10 metode prin care gestionezi opiniile negative din social media

Îți prezentăm 10 metode prin care poți gestiona eficient părerile nefavorabile ale clienților, exprimate în social media, după un articol al lui Jeff Bullas (CEO la Jeffbullas.com Pty Ltd).

Citește și:

Photo on VisualHunt.com

1. Monitorizează social media

Vezi ce vorbesc clienții despre magazinul tău online, produsele tale și brand-urile reprezentate. Un studiu realizat de Jay Baer arată că 42% dintre clienți se așteaptă la un răspuns în maximum o oră, atunci când vorbesc despre un brand online. Pentru monitorizare, poți folosi unelte specifice (majoritatea cu plată) sau poți face manual acest lucru, mai ales dacă ai o persoană în echipă specializată pe social media.

2. Stabilește o relație adevărată și emoțională cu clienții

Empatizează cu ei, arată că știi ce simt ei, că-i înțelegi. Apoi oferă-le o soluție la problema exprimată. Dacă situația e gravă, încearcă să negociezi cu clientul o soluție. Dacă, de exemplu, clientul se plânge că nu a primit coletul încă și are nevoie de produs, oferă-te să-i trimiți un alt produs identic cu livrare urgentă, dar pe cel pe care-l va primi la un moment dat îl poate returna fără a plăti transportul.

3. Pregătește răspunsuri pentru cele mai frecvente plângeri

Asemeni răspunsurilor automate la e-mail, aceste mesaje pot fi pregătite din timp. Sunt situații care se repetă des – cum ar fi întârzierile în livrare. Pregătește câteva fraze bine ticluite, în care empatizezi cu clientul, îi arăți că ai primit plângerea lui și o iei în considerare și apoi îi oferi o soluție acceptabilă.

4. Oferă mai mult decât pare necesar

Zappos a avut succes deoarece lumea a vorbit despre serviciile companiei, fără că aceasta să se laude cu ele. De exemplu, la unii clienți care au ales livrarea în 4-5 zile, Zappos le-a oferit livrare a doua zi, fără să se laude cu asta. Din gură în gură, s-a dus vestea. În mod similar, dacă un client e nemulțumit de produs și vrea să-l returneze, poți alege să i-l preiei fără costuri de transport și să-i oferi și un cadou. Sunt șanse mari ca acel client să revină la tine, deși a avut o experiență neplăcută cu magazinul tău online.

5. Alocă specialiști pentru fiecare gamă de produse sau loc

Dacă ai mai multe puncte de livrare sau de lucru cu publicul, este logic să responsabilizezi un angajat din acea zonă, să se ocupe de răspunsurile oferite clienților. Sau poate că ai în catalog game diverse de produse, cu caracteristici diferite, așa că este mai eficient să se ocupe câte o persoană de fiecare gamă.

6. Anunță problemele și informează-ți constant clienții

Nu aștepta reclamațiile, fii proactiv/ă și anunță atunci când ai probleme: stoc insuficient, probleme cu vreun cod de reducere, livrare cu întârzieri etc. Nu numai că vei menține la minimum numărul de plângeri, dar le vei și arăta clienților că administrezi o afacere cu față umană, transparentă.

7. Șefii să fie disponibili în social media

Ei nu trebuie să răspundă în mod constant, deoarece pentru asta ai angajați specializați. Dar, din când în când, este bine ca un șef să se implice și să răspundă la recenziile negative sau la întrebările publicului. În acest fel, îi faci pe clienți să se simtă importanți, băgați în seamă și poate că vor povesti despre această experiență și cunoscuților lor.

8. Încurajează-ți publicul să lase feedback

Am mai spus-o și cu altă ocazie, o mai spunem încă o dată: înainte ca unii clienți să ofere feedback negativ, încurajează-ți clienții care au avut o experiență plăcută de cumpărare să împărtășească tuturor povestea lor! Le poți trimite un e-mail automat după ce au primit produsele sau îi poți suna. Eventual le oferi un voucher sau un mic cadou la următoarea comandă, pentru a-i stimula.

9. Comunică personalizat, adaptat la client

În cadrul comunicării de la punctul 8, dar și în general, folosește numele clienților atunci când comunici cu ei. Este cea mai simplă metodă să-i faci să se simtă apropiați de tine. În social media, comunicarea de la 1 la 1 este cea mai întâlnită și acolo nu ar trebui să-ți faci probleme dacă tutuiești clienții atunci când le răspunzi la sesizări.

10. Scuză-te chiar dacă clientul are dreptate

Într-un studiu din Psychology Today, s-a arătat că 45% dintre clienți și-au retras plângerea după ce au primit scuze personale. Celebrul “clientul nostru, stăpânul nostru” rămâne valabil și în era comerțului electronic. După ce te scuzi, poți oferi explicații și o eventuală soluție. Scuzele inițiale te pun pe același nivel de empatie cu clientul, ca și când problema de la început nici n-ar fi existat.

În ciuda eforturilor tale, clienții negativi se vor exprima uneori în social media. Te va durea pe moment, dar trage aer în piept și ține cont de aceste sfaturi!

> La Feedback.Trusted.ro, toate opiniile și notele sunt lăsate de clienți reali și verificați ai magazinelor online respective. 
> Vrei să folosești sistemul “Opinii de Încredere”? Acesta este inclus în pachetul TRUSTED.ro pentru magazinele online atestate. Iată cum poți obține și tu Marca de Încredere pentru magazinul tău online.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.