ACTUALIZARE APRILIE 2019:
În cazul unei saltele cumpărate online, clientul o poate returna, chiar dacă i-a îndepărtat ambalajul original, conform unei hotărâri a Curții de Justiție a Uniunii Europene.
Citește detalii și interpretarea în articolul premium!
Dacă ai cumpărat măcar o dată online, sigur ai văzut această precizare undeva pe site-ul respectiv, fie în pagina de Termeni și condiții, fie în cea despre condițiile de retur: „produsul se 
returnează numai în ambalajul original”. Până acum, această prevedere era ilegală doar conform interpretării legislației și prin practica Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorului (ANPC). În 30 octombrie 2015, un nou act normativ a intrat în vigoare: acum nu doar că lucrurile sunt mai clare, ci și se prevăd amenzi semnificative dacă magazinele vor cere ambalajul original înapoi.
Ce spune OUG 34/2014
Cea mai nouă prevedere legală din comerțul electronic – OUG 34/2014 – nu vorbește despre ambalajul original al produsului. În schimb, această lege le interzice comercianților să impună condiții care ar putea descuraja clientul să-și exercite dreptul de retragere din contract (returnarea produsului). Mai exact, legea permite comerciantului să scadă o parte din suma returnată clientului, dacă acesta a manipulat greșit produsul, dar nu atât de mult încât cumpărătorul să fie înclinat să renunțe la returnare:
„Utilizatorul final este responsabil doar în ceea ce privește diminuarea valorii produselor rezultată din manipularea acestora, diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării produselor. Diminuarea valorii produselor nu trebuie să fie descurajantă pentru utilizatorul final în a-și exercita dreptul de retragere.”
Cu alte cuvinte, utilizatorul final are dreptul să rupă ambalajul, chiar și sigiliul, pentru a putea testa produsul.
Noile prevederi legale
Iată însă că, potrivit noii Legi 249/2015, lucrurile sunt tranșate:
„Art. 16, punctul 8 – Se interzice condiţionarea, sub orice formă, a drepturilor legale ale consumatorilor referitoare la produsul cumpărat de păstrarea ambalajului.”
Legea se adresează mai mult companiilor producătoare de ambalaje, dar articolul 16 este în mod clar adresat magazinelor și este complet în favoarea cumpărătorilor online și offline. Citiți mai multe despre lege la Hotnews.ro sau consultați textul integral al actului normativ.
Atenție mare! Nerespectarea acestei prevederi se sancționează cu amendă de la 15.000 la 25.000 de lei. Din punctul de vedere al cumpărătorului căruia i se refuză returul cu motivul că nu mai are ambalajul original, procedura este simplă: clientul ca încerca să se înțeleagă amiabil cu magazinul online; dacă nu reușește, el va depune o reclamație la ANPC. Plângerea se poate depune online, pe site-ul instituției guvernamentale. În acest caz, ANPC poate nu numai să oblige magazinul să accepte returul, dar va putea și se aplice amenda mai sus amintită.
Adio depozite de cutii!Era necesara o astfel de lege!
Acum intrebare vine din partea mea ca si vanzator, daca imi sunt comandate 10 volante, iar cumparatorul arunca cutiile si se gandeste ca ar fi bine sa le returneze, ma scuzati dar eu ce fac cu produsele fara ambalaj cum se mai pot comercializa ?
Din nefericire, legea nu prevede această situație. Cred că va trebui să o discutați cu distribuitorul sau producătorul.
Pretul pt ambalaj este defaclat de pretul produsului . Astfel e f simplu : puteti retine pretul ambalajului si sa primiti produsul in retur fara , restituind contravaloarea acestuia catre consumator !
Doar sa vreti/aveti bunavointa sa ne respectati drepturile , cum si noi vi le respectam cand intram in pravaliile dvs !!!
Apropos…cand vreodata va vor fi comandate 10 volante pt aceeasi marca auto ?????????? Aberant …
Nu știm cu cine vorbiți, probabil ne confundați; nici în ce lege este prevăzută „defalcarea prețului” în funcție de ambalaj nu știm, poate ne oferiți detalii și/sau link-uri de documentare.
1 – Este ilegal să nu precizezi că au fost desfăcute din ambalaj.
2 – Dacă consideri esențial ambalajul, trimite curierul la client, pe cheltuiala ta, ridică ambalajul și păstreazăl la tine.
În principiu, clientul nu achiziționează ambalajul ci produsul din ambalaj. De ce trebuie să ocupe spațiu clientul în beneficiul vânzătorului. Dacă crezi că există posibilitatea returnării, colectează ambalajul.
Dumneavoastra cand cumparati un produs fara ambalaj si vi se spune asta nu va mai convine . Nu mai la voi va ganditi
Iei legătura cu producătorul să îţi furnizeze ambalajele corespunzătoare pentru produsele returnate.
Buna ziua,
In situatia prezentata de dvs., puteti sa luati exemplul unor importanti retaileri online care au vanzari mari din categoria „Resigilate”.
Mult succes in activitatea dvs.!
Probabil că există tot felul de situații pe piață. Noi însă nu avem puterea de a investiga și, eventual, de a aplica sancțiuni. Sunt alte instituții însărcinate cu aceste lucruri. Noi nu facem altceva decât să ne asigurăm că magazinele atestate TRUSTED.ro respectă standardele pe tot parcursul perioadei în care ele afișează pe homepage Marca de Încredere.
Induceti in eroare oamenii! Cititi! Este vorba de ambalajele la produsele aflate in GARANTIE! Si pentru acest lucru mi se pare NORMAL.
Nu știu cum e cu indusul în eroare, dar articolul respectiv spune că nu este permisă limitarea „drepturilor legale ale consumatorilor referitoare la produsul cumpărat” în legătură cu ambalajul. La drepturile legale ale consumatorului online, intră și dreptul de retragere (retur în 14 zile calendaristice).
Articolul de la Avocatnet.ro vorbește despre TOATE tipurile de vînzări-cumpărări (contracte), inclusiv cele offline. În cazul cumpărării produsului din magazinul fizic, nu se aplică OUG 34/2014, deci clientul nu are drept de retur de 14 zile, ci numai garanția legală de conformitate de 2 ani (și, dacă magazinul îi oferă, beneficiază și de garanție comercială).
Domule, „Garanția comercială este obligatorie din punct de vedere juridic pentru ofertant, …”, art. 19 Legea 449/2003, fiind explicată în art. 2 litera e). Deci, legea distinge între OFERTĂ și CONTRACT – avem Codul Civil Cartea a V-a, oferta fiind premergătoare contractului. În acete condiții Garanția comercială conține caracteristici juridice ce trec de la Ofertă la Contract (promisiunea și îndeplinirea promisiunii). În concluzie, achiziția bunului, a serviciului sau pur și simplu încheierea tranzacției înseamnă transferarea Garanției comerciale asupra roadelor Obligației (Codul Civil Cartea a V-a).
Garanția legală de conformitate este explicată la litera e1) a Art. 2 Legea 449/2003.
Eu am cumpără un cărucior ptr bebe ,nu mai am ambalajul original și mi-au spus că fără ambalj original nu îl pot returna.
Noi va spunem care este legislatia, dar asta nu inseamna ca toate magazinele o respecta, desi ne-am bucura sa fie asa.
Cum sa procedez ca să pot returna căruciorul și să nu mă mai refuze că iei nu primesc decât cu ambalajul original al căruciorului, când l-am montat am văzut că e de proastă calitate dar deja cutia o aruncasem, am zis că nu a fost folosit dar degeaba .menționez că l-am cumpărat de la magazin online.
Habar nu aveti de legi, cititi cu atentie si nu induceti consumatorii in eroare, noua lege cu privire la ambalaje se refera la posibilitatea de a beneficia de garantii comerciale, iar la returnare este vorba de anbalajul exterior al coletului nu de ambalajele individuale ale produselor. E o aberatie, magazinele online devin centre de testare produse, ce naiba!
Este posibil ca dv. să aveți mai mult habar, dar recitiți răspunsul dat mai sus Florentinei, vi se aplică și dv.
In 2009 ANPC ere de alta parere in sensul ca permitea comerciantului sa puna o conditie clientului sa pastreze ambalajul original,era logic,atunci acum NU, dar d-le moderator am urmatoarea intrebare credeti ca e fair play ca un client dupa ce cumpara un laptop sa arunce cutia sa-l inveleasca in punga si sa-l trimitai inapoi in 14 zile la comerciant si sa i se returneze toti banii ?
Noua lege transpune în legislația românească o directivă europeană, deci anulează reglementările anterioare. Cât despre fair-play, deja nu mai este vorba de acest lucru, unde-i lege nu-i tocmeală :-)
Buna ziua,
Imi puteti spune va rog, care este termenul in care un magazin online (Emag) este obligat sa raspunda la sesizari si cereri de retur in cazul unui electrocasnic cu defect (este vorba de o plita pe gaz care nu se poate conecta la reteaua de gaz pentru ca teava de conectare a plitei nu este etansa, ). Am facut sesizare si cerere de retur in limita celor 30 de zile oferite de magazin. Am vorbit cu ei la telefon dar s-au ferit sa-mi dea un raspuns clar referitor la termenul in care imi vor raspunde. Multumesc.
Tardiv, dar bine de știut.
MAXIM 15 ZILE calendaristice pentru rezolvarea neconformității, începând de la data aducerii la cunoștință, Art. 11 alin 4 din Legea 449/2003.
În cazul descris suntem în fapt în fața unui viciu ascuns (de fabricație), fapt ce nu mai are legătură cu termenul de 30 de zile oferit de vânzător pentru retragerea din achiziție. În astfel de cazuri, pentru – NECONFORMITATEA produsului – se aplică termenul de 15 zile calendaristice de la aducerea la cunoștința vânzătorului în ceea ce constituie neconformitatea.
Lipsa conformității apărută în termen de 6 luni de la data livrării se prezumă că a existat la data livrării. Sub nici o formă spălatul televizorului cu furtunul sau o baie cu telefonul nu se încadrează la astfel de prezumții. Prevederea face referire la neconformități ce țin strict de produs, din cauza producătorului sau a lanțului până la cumpărător.
Cele 30 de zile fac referire la posibilitatea de retragere (returnarea produsului) fără a motiva, termenul fiind compus din cele 14 zile impuse de lege + 16 zile oferite de vânzător.
Ce se intampla in situatia in care peste 80% din produsele prezentate pe siteul unui furnizor online nu se incadreaza in politica de retur? Un comerciant mentioneaza ca sunt acceptate la retur doar produsele livrate in 24-48ore de la comanda , insa mare parte din produse sunt disponibile doar cu livrare la 30-48 zile de la comanda, deci nu respecta politica de retur?
Despre ce magazin este vorba?
Tardiv, dar bine de știut, POLITICA de RETUR a unui profesionist nu reprezintă OBLIGAȚIE LEGALĂ. Din contră, POLITICA de RETUR este obligatoriu să se încadreze în limitele LEGII. ORICE prevedere a Comerciantului, chiar și CONTRACTUALĂ, ce nu este în acord cu legislația este NULĂ.
Timpul se calculează, în principiu, dacă prin acte comune nu este stabilit altfel, de la data intrării în posesie, Ordonanța de Urgență nr. 34/2014.
Citez din termeni si conditii Elefant
10. Garantia
Pentru a beneficia de garantie, Clientul are urmatoarele obligatii:
…
sa pastreze ambalajul original si toate accesoriile care au venit in acesta, si sa le livreze impreuna cu produsul in garantie.
Aveați vreo întrebare?
Buna ziua. Am nevoie de o lamurire.
Am cumparat o geanta dintr-un magazin online,pe langa pretul gentutei am platit si curierul. Produsul nu este in regula si vreau sa il returnez. Magazinul online spune ca e ok dar tot eu sa platesc si transportul returului. E in regula asa?
Va multumesc anticipat!
Da, conform legii trebuie să plătiți transportul la retur și magazinul trebuie să vă dea banii pe produs + banii pe care i-ați dat pe transportul inițial.
https://trusted.ro/oug-nr-34-2014/?section=magazine#art13
Bună ziua,
În cazul în care produsul cumpărat – să spunem un obiect de mobilier/o canapea etc. – este livrat dezasamblat, în mai multe cutii de carton, cum se procedează pentru returnarea acestuia? Evident că eu trebuie să-l asamblez ca să văd dacă este ceea ce doresc sau dacă mi se potrivește și bineînțeles că acele cutii de carton trebuie tăiate/rupte la despachetare.
Cum pot să returnez produsul dacă este asamblat, iar ambalajele nu mai sunt utilizabile?
Mulțumesc anticipat pentru orice informații!
Le veți ambala în cutii de aceeași calitate, în așa fel încît să le asigurați integritatea în timpul transportului de retur.
Domnule, nu există „cuti de aceiași calitate”, trebuiesc ambalate astfel încât să asigurați integritatea. Acum trebuie să umblu de nebun să caut cuti cu fața strălucitoare și steluțe, așa ca să fim calitativ la fel, vânzătorul cuti cu soarele și luna, eu cu steluțe. Fiți serioși. Se pune problema integrității achiziției.
Eu nu am scris „cuti de aceiași calitate”, nu știu de ce mi-ați pus ghilimele unde nu trebuia :-) Am zis „cutii de aceeași calitate”, adică același tip de cutii ca acelea care au asigurat integritatea produselor pînă la client acasă.
Buna ziua, in cazul cumpararii unui produs ‘resigilat’ (telefon) din magazin (nu online) in momentul pseudo-probei din magazin nu am observat niste defecte de fabricatie a ecranului, ulterior, ajungand acasa si constatand defectul am decis sa returnez produsul, numai ca surpriza, produsul nu se poate returna si a fost trimis la garantie din ziua 1. Practic eu ramanand acum si cu banii luati si fara produs. De ce doar daca achizitionam online produsele le putem returna? Magazinul atunci cand repune in vanzare un produs resigilat nu trebuie sa se asigure de buna functionare si integritate a produsului? Multumesc
Legislația despre e-commerce se aplică doar la… e-commerce, evident :-) Dar îl puteți returna pe baza garanției legale.
Buna ziua. Am cumparat un produs si nu sunt multumita de el. Adica nu face ce Zice in manualul de utilizare. La trei zile de la cumparare am vrut sa il inapoiez si sa recuperez banii dar nu mai aveam ambalajul original. Am depus sesizare la OPC, raspunsul fiind nefavorabil. La cumparaturile offline nu se aplica acest articol din lege? Adica raman cu produsul si ma uit la el pt ca magazinul are un regulament care prevede ca pt returnare trebuie ambalajul original?
Legea nu spune că fac excepție produsele comandate online. Vă recomandăm platforma SOL.
Tocmai, pt ca articolul nu zice de exceptie, online sau offline. Sa nu stie OPC de aceasta lege? Sau un ordin bate legea? Asta e, raman cu produsul si cu legea …. ca toate legile
Sau încercați pe platforma SOL de care am amintit.
Am cumparat un monitor din mag.Altex si nu mai am cutia mai pot sa returnez produsul?L-am cumparat de o saptamana.
Daca achizitia a fost facuta direct din magazin, nu puteti returna un produs decat in cazul in care este defect sau neconform cu specifcatiile acestuia (prezentate pe eticheta din magazin, pe site,de pe ambalaj, etc).
In cazul defectelor aveti un termen critic de max 24-48 de ore de la intrarea in posesie a produsului.In niciun caz nu veti obtine banii inapoi.Puteti cere, dupa caz, in termen de 15 zile de la achizitie, preschimbarea sau repararea produsului.(Ordonanta de Guvern 9/2016 ce vine in completare si modificareaa Legii 449/2003).
https://www.dcnews.ro/tablet/lege-toate-magazinele-obligate-sa-schimbe-la-cerere-obiectul-cumparat_498504.html
Buna ziua,
As dori sa expun un caz si daca se poate, sa primesc si un sfat, o sugestie sau orice m-ar putea ajuta.
Sunt reprezentantul unui magazin online de mobila. Produsele noastre se pot configura si personaliza la dorinta clientului, astfel ca odata comandate si executate dupa dorinta clientului, odata returnate cu greu mai pot fi vandute. O clienta a dat comanda de o canapea si doua scaune pe care le-a configurat in culorile dorite. Au trecut cele 14 zile in care nu a informat si nu a depus vreun formular de returnare, dimpotriva clienta sustinand ca plata produselor a fost facuta la banca. Dupa o luna s-a dovedit ca nu platise si ca nici nu mai dorea acele produse. Am incercat sa ne intelegem amiabil dar nu am avut cu cine, dumneaei refuzand sa plateasca si transportul returului pt aceste produse. Ce putem face in conditiile acestea si cum ne putem apara de astfel de clienti neseriosi? Cui ne putem adresa? Va multumesc anticipat si daca se poate astept un raspuns sau o solutie!
Legea este de partea dv. – https://trusted.ro/oug-nr-34-2014/?section=magazine :
– produsele personalizate nu se pot returna (art. 16c)
– clientul plătește transportul la retur. (art 14-2)
Buna seara
Am achizitionat un tv oled cu diagonala de 164 cm. Dupa 2 sapt de functionare a aparut o dunga pe ecran desi nu i am facut nimic, am citit si pare a fi o problema des intalnita la acest tip de televizoare. Intrucat am fost multumiti de tv si prezenta niciun defect am aruncat cutia care avea 2m si nu aveam unde sa i depozitam intr un apartment. In situatia prezentatA nu stim cum se poate proceda, s ar incadra si la retur ca nu au trecut cele 30 zile dar cum am putea transporta un astfel de produs sensibil far cutie, daca este predat curierului cine isi asuma raspu derea pentru felul in care va fi manevrat, se incadreaza la retur sau la garantie? Este totu un produs de 10.000 lei
– Returul se poate face în 14 zile calendaristice.
– Ambalajul original nu este obligatoriu.
– Îl veți ambala corespunzător și veți plăti transportul înapoi la magazin.
Buna ziua,
Emag in termenii de retur are o conditie: Produsul trebuie returnat in aceeasi stare in care a fost livrat, in ambalajul original.
In mailul de la ei specifica, daca nu sunt indeplinite conditiile, produsul nu se poate returna. As dori sa stiu daca incalca legea?
Da.
Buna ziua!
Am cumparat o pereche de casti si nu sunt compatibile cu ce am eu.Conform legii am voie sa le returnez in 14 zile,dar cutia in care am primit castile am rupt-o cand le-am desfacut.
Se vor primii la retur daca cutia in care au stat s-a rupt?
Ambalajul original nu este obligatoriu la retur. Citiți detalii.
Exista o lege ( nu sant jurist ) care spune ca cele doua parti trebuie sa fie la egalitate. Astfel, daca un magazin online vinde unui consumator un produs, magazinul online poate sa ceara ca produsul sa fie ambalat original, pentru ca la randul lui magazinul online are obligatia sa returneze produsul la importator in forma initiala si daca nu ar avea ambalajul original de la persoana fizica ( consumator ) atunci importatorul nu mai poate sa ii primeasca inapoi produsul, ceea ce ar fi o pierdere pentru magazinul online, pierdere care este influentata de consumator ( persoana fizica ). Cam asta spun unii avocati in instanta. Problema este ca legea nu ar trebui sa duca partile in instanta, pentru ca asta nu mai este comert online, este comert offline, unde consumatorul poate sa mearga sa atinga si sa testeze produsul, daca are culoarea buna sau nu.
Salut,
Am cumpărat online o consolă „bundle” ce avea un joc inclus, cutia jocului nu avea niciun sigiliu pe ea dar cei de la eMag refuza returul pe motivul ca nu pot accepta jocurile desigilate. Consola si jocul sunt nefolosite. Incalca legea refuzand returul?
Am comandat pe site ul Uneltedegradina.ro un aspirator de frunze in valoare de 346 lei , cu plata cu cardul. Am primit email privind comanda si am confirmat-o. Dupa cateva zile am fost sunat de cineva de la magazin , mi-a spus ca banii au fost virati si voi primi produsul. Nu l-am primit iar dupa o saptamana am inceput sa le trimit email uri. La un moment dat mi-au raspuns ca stiu despre ce este vorba si sa las un nr. De telefon desi il trecusem in formularul de comanda. Au mai trecut doua saptamani si niciun semn. Ce ma sfatuiti ?
Bună ziua,
Am achiziționat un stoc de 50 rochii, online, de la un depozit din România.
Dupa efectuarea recepției am constatat ca sunt jalnice și din 50 de rochii puteam vinde aprox. 3-4.
Am înaintat cererea de retur iar răspunsul lor a fost ca pentru persoanele juridice nu se poate face retur.
Accepta doar de la persoane fizice.
Spuneți-ne va rog daca într-adevăr pot sa facă asa cva.
Obligatia legala de retur exista doar pentru persoane fizice. Pentru persoane juridice trebuie sa verificati oferta/termenii si conditiile de pe site-ul de unde ati comandat.
Bună,
În cazul în care am comandat un produs și din vina magazinului online nu l-am plătit, după o luna mai pot solicita ei plata produsului?
Mulțumesc
Depinde mai doriti produsul sau nu :) Daca vi-l doriti puteti plati
Buna seara am comandat o bicicleta pt copil de pe net de la Michiduta si e prea mare are si cateva defecte am sunat sa o returmez si o spus daca e folosita nu pot so returnez doar a probato an curte a spus ca nu pot so returnez ca e folosita dar nu sa dat pe ea ca e prea mare pt copil si leam spus sa mi-o schimbe cu o alta bicicleta si nu vor ce trenuie sa fac? Si nu mai am ambalajul?
Aveti dreptul sa testati produsul dar acesta nu trebuie sa prezinte semne de uzura. Pentru retur nu trebuie sa aveti ambalajul original. Urmati indicatiile de pe site pentru retur. Daca nu rezolvati cu magazinul online puteti sa depuneti o plangere la autoritati.
Are si garantie 2 ani ce pot face ? Au trecut doar 3 zile lucratoare de cand am primit coletu prin curier cu bicicleta si nu bor sa mi-o schimbe
Aveti 14 zile de la livrare in care va puteti exercita dreptul de retragere. Daca nu aveti optiunea de a apela la garantia de conformitate.
Buna ziua . Acum 4 zile am cumpărat 5 produse de la Mediagalaxy și aș vrea sa le dau retur . Dat la 2 din produse numai am cutia . Am fost la cei de la medya galasy și mi-au spus că nu poate să îmi primească produsul deoarece nu am cutia la ele . Ce trebuie să fac să imi primească produsele ?.
Buna ziua,
Asa cum ati citit si in articolul nostru, conform legislatiei in vigoare, ambalajul original nu este obligatoriu pentru a face un retur. Daca magazinul nu va accepta returul in aceste conditii, aveti dreptul sa faceti o plangere la ANPC.
Buna ziua,
Am cautat in comentarii, dar nu gases o situatie asemanatoarer, va rog sa ma lamuriti si pe mine.
” Cu alte cuvinte, utilizatorul final are dreptul să rupă ambalajul, chiar și sigiliul, pentru a putea testa produsul”. Eu comercializez produse poteice (pudra proteica) ce vine intr-un „borcan”, la expediere, „borcanul” o sa fie ambalat intr-o cutie. Legea la care ambagajl se refera? La cel in care este impachetat pentru expediere sau la cel in care exista produsul propriu zis?
Multumesc mult!
Ambalajul este de obicei cel folosit la împachetarea pentru expediere, nu borcanul sau sticluța in care s-ar afla produsul. Ca sa testezi produsul trebuie deschis ambalajul (împachetarea) si borcanul…
Solutie simpla, vindeti produsele returnate fara ambalaj, eu n-am nici o problema sa cumpar resiginalte fara ambalajul original, puteti un pic de carton si aia e, eu sunt multumit ca si cumparator fara un ambalaj, oricum arunc ambalajele la gunoi, nu pentru ambalaj cumpar produse, nu mai fiti ridicoli
Buna ziua,
La cumpararea online de mobilier, in conditiile in care produsele achizitionate sunt departe de a arata precum cele de pe site-ul producatorului/vanzatorului, ce obligatii de ambalare am la returnare?
Mentionez ca am incercat asamblarea mobilierului, evident prin indepartarea si deteriorarea ambalajului secundar si tertiar (carton+folie). Pe cheltuiala cui trebuie efectuat transportul de retur? Pe site-ul producatorului sunt informat ca mie, in calitate de cumparator, imi revine obligatia returnarii produsului folosind acelasi ambalaj (nedeteriorat) si suportand costul transportului. Nu este o solicitare abuziva?
Va multumesc.
Produsele trebuie ambalate astfel incat sa va asigurati ca nu se deterioreaza pe timpul transportului.