Concilierea internă și alte metode alternative de rezolvare a disputelor

(Timp estimat pentru citirea acestui articol: 5 min)

Un nou act normativ adoptat recent – OG 38/2015 (consultați aici textul integral) – vrea să aducă mai multe oportunități de rezolvare a problemelor dintre un magazin și clienții săi persoane fizice, în afara celor clasice. Aceste oportunități se numesc generic metode alternative de rezolvare a disputelor.

Dar, atât noua lege, cât și directiva pe care o implementează (consultați aici textul integral al directivei), pornesc de la un principiu important: primul pas în rezolvarea unei probleme trebuie să fie făcut în relația dintre cele două părți – magazin și client. Legea vorbește despre clientul persoană fizică, dar noi credem că ar trebui ca principiul să fie similar, indiferent dacă acel client este persoană fizică sau juridică.

Având în vedere dezbaterea de la nivel european, am introdus printre standardele TRUSTED, încă de la lansarea proiectului, un standard care ține de negociere, de comunicare și de înțelegere:

Existența unei adrese de contact speciale și a unei persoane care are în atribuții concilierea amiabilă în cazul clienților nemulțumiți SAU existența unei proceduri de rezolvare a reclamațiilor/conciliere internă oferită clienților. Acest mecanism de conciliere internă trebuie să fie funcțional și clientul trebuie să primească un răspuns la problema ridicată în maximum 14 zile calendaristice.

Practic, dacă un consumator are o problemă cu unul dintre magazinele atestate Trusted.ro, el are la dispoziție astăzi următoarele opțiuni:

1. Încercarea de rezolvare amiabilă a problemei direct cu magazinul online

Noi, la TRUSTED.ro, am numit-o procedura de conciliere. În detaliu, prin standardul nostru de mai sus, se cer:

o adresă de contact specială (poate fi de forma conciliere@magazin.ro) și nominalizarea unei persoane care să se ocupe de aceste cazuri;

SAU

existența unei proceduri pentru reclamații (poate fi de tipul “Dacă aveți probleme cu o comandă, sunați la numărul 0700.000.000” sau “Dacă aveți probleme cu o comandă, completați acest formular de contact”).

În ambele variante, ar trebui ca magazinele să ofere un răspuns la solicitări în maximum 14 zile calendaristice (deși un termen mai rezonabil ar fi de 48 de ore). De obicei, găsiți aceste informații in pagina de contact sau în pagina de termeni și condiții a magazinelor care dețin Marca de Încredere TRUSTED.

La art. 2 pct. 2 din OG 38/2015, se arată că ordonanța nu se aplică acelor comercianți care au proceduri proprii de soluționare a reclamațiilor. Asta înseamnă că, dacă un comerciant are o procedură proprie de rezolvare a reclamațiilor (așa cum cerem noi la TRUSTED.ro să aibă), nu i se aplică această lege.

2. Rezolvarea alternativă a disputelor conform OG 38/2015

Potrivit acestui act normativ, consumatorul se poate adresa unei “entități de soluţionare alternativă a litigiilor, denumită în continuare entitate SAL“. Procedura este gratuită, iar entitatea respectivă poate, după caz, să propună sau să impună o soluție. Lista entităților SAL va fi făcută publică de Autoritatea competentă  – care este Ministerul Energiei, IMM-urilor și Mediului de Afaceri.

Atenție! Există posibilitatea ca entitatea SAL să nu accepte rezolvarea litigiului dv. dacă nu ați parcurs pasul 1.

3. Reclamație către ANPC

Așa cum era cunoscut și până acum, reclamația la ANPC se poate face inclusiv online la adresa http://reclamatii.anpc.ro/. Și pentru această plângere este recomandată încercarea soluționării amiabile a problemei:

“Vă rugăm să apelaţi la această modalitate numai după ce încercaţi să rezolvaţi amiabil problema cu operatorul economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul.”

Procedura este pe baza dreptului comun, conform legii petițiilor OG 27/2002.

4. Acțiune în instanța de judecată

Aceasta este de fapt o opțiune permanent la latitudinea ambelor părți din contract, indiferent de folosirea sau nu a unuia din punctele de la 1 la 3. Dezvantajul este legat de o procedură mai greoaie sau mai lungă în timp. Avantajul ar putea fi legat de faptul că paleta de cereri și de despăgubiri oferite de o instanță de judecată este mult mai largă, dar și temeiul juridic pe care îl puteți invoca.

3 thoughts on “Concilierea internă și alte metode alternative de rezolvare a disputelor

  1. Vasile

    Buna ziua!

    Am si eu o situatie mai ciudata: am livrat unui client persoana juridica (contract la distanta) un produs.

    Clientul este nemultumit de produs si doreste sa se retraga din contract dar doreste ca stornarea facturii si plata catre el sa se realizeze inainte ca produsul respectiv sa ajunga in posesia noastra, in conditiile in care i s-a comunicat ca stornarea facturii si returnarea sumei se va realiza prin viramnet in termen de cel mult 24 ore de la ajungerea produsului la noi fara vre-un cost pentru acesta (inclusiv costurile de transport fiind suportate de catre noi).

    Acum acesta ameninta cu un proces deoarece nu doreste suma altfel decat in avans sau ramburs (mentionez ca suma este putin peste 5000 lei).

    Exista vre-un articol in lege in care sa se prezinte o astfel de obligatie din partea vanzatorului, respectiv returnarea sumei de bani inainte de a primi produsul de la consumator?

    Precizez ca produsul a fost importat la comanda clientului acesta achitand un avans pentru importul acestuia si diferenta prin virament inainte de livrare (desi i s-a oferit varianta platii ramburs a diferentei).

    Va multumesc!

    Reply
    1. Bogdan

      Dacă clientului este persoană juridică, atunci înseamnă că nu este consumator în sensul OUG 34/2014, deci dispozițiile de acolo nu sunt aplicabile în acest caz.
      Deci fiind o relație B2B nu exista reguli exprese pentru acest caz.

      Reply

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.