Cum crești vânzările ? Cu EMOȚIE sau RAȚIUNE ?

(Timp estimat pentru citirea acestui articol: 6 min)

Școala de Vară GPeC 2020 a fost o sursă de inspirație pentru mulți antreprenori ce activează în e-commerce sau își doresc să înceapă un business în acest domeniu atât de dinamic și interactiv.

Nouă ne-a atras atenția cursul susținut de Valentin Radu de la Omniconvert, care ne-a adresat o întrebare aparent banală, “Cumpărarea este generată de EMOȚIE sau RAȚIUNE?” Suntem curioși care e răspunsul tău și îl așteptăm în comentarii.

Conform studiilor, 95% (da, ați citit bine, 95%) din deciziile de cumpărare au loc în subconștientul nostru. Ceea ce înseamnă că emoția joacă un rol important în procesul de achiziție. Haideți să vedem cum construim această emoție ce aduce vânzări.

Cu toții vrem să facem lucrurile bine și mai bine, dar pentru asta trebuie să știm câți dintre clienții noștri ne-ar recomanda altora și câți nu. Astfel, e important să măsurăm gradul de satisfacție al clienților, acest NPS (Net Promoter Score). Mai exact, indicele NPS se determină prin adresarea unei simple întrebări de genul: “Ce notă dai magazinului X, pe o scară de la 0 la 10? Ați recomanda produsul / serviciul achiziționat prietenilor?” În urma rezultatelor obținute, clienții se pot împarți in 3 mari categorii:

PROMOTORI – Cei care notează cu 9-10, cu siguranță vor recomanda produsul / serviciul achiziționat, fiind foarte încântați de alegerea făcută. Achiziția in sine le-a transmis o emoție pozitivă și îi determină să vorbească despre asta și să vă recomande celor dragi lor.

NEUTRI / PASIVI – Cei care încadrează relația cu magazinul la o notă de 7-8

CRITICI / DETRACTORI – Sunt cei care vă acordă o notă între 0-6, aceasta însemnând un feedback negativ, despre care vor vorbi și altora, dar în aceeași manieră, adică veți primi o recomandare negativă.

Experiența clienților este una foarte importantă și de luat în seamă. Deși la prima vedere vă supărați pe critici / detractori, de la ei veți afla unde trebuie să actionați pentru a vă îmbunătăți activitatea. Mai exact, analizând îndeaproape feedbackurile din această categorie, veți afla pe care butoane trebuie sa apăsați pentru a fi mai buni. și nu uitați, mereu e loc de mai bine!

Pe de altă parte, măsurarea satisfacției clienților va ajuta mult in definirea programelor de loialitate. Practic, învățați “la cald” despre dorințele și problemele clienților, iar pentru a îmbunătăți acest scor, e nevoie să acționați pe toate palierele, în funcție de problemele identificate.

Prin măsurarea indicelui NPS:

Þ   Aflați care e percepția clienților asupra produselor și serviciilor pe care le comercializați, cat și în comparație cu concurența

Þ   Învățați să aplicați un marketing segmentat pe grupe de clienți

Þ   Motivați și implicați întreaga echipă în vederea obținerii unor rezultate mai bune, clienți fideli. Rețineți că acea emoție aducătoare de succes se transmite de la antreprenor spre manageri și apoi spre întreaga echipă.

Transmiterea informației “din gură în gură” e extrem de valoroasă și este un proces pe care îl practicăm fiecare dintre noi. Ne place sau nu, tindem sa le povestim și celorlalți despre experiențele trăite.

Astfel, pentru a câștiga încrederea clienților, e important să le oferiți transparența și să afișați testimoniale și recenzii 100% reale – de la alți cumpăratori de-ai voștri. Nu încercați să vă auto-scrieți review-uri pozitive, pentru că acestea sunt “mirosite” rapid de către consumatori și nu veți face altceva decât să vă îndepărtați potențialii clienți. Plus că o astfel de practică va fi ilegală în curând, conform normelor europene.

Tocmai din dorința de a prezenta în mod obiectiv părerile clienților, am creat în 2017 sistemul Opinii de incredere prin care colectăm transparent feedbackurile de la clienți 100% reali. Prin acest sistem ajutăm 95 de magazine sa administreze peste 136 000 de opinii de la clienți într-un mod transparent în care toate opiniile sunt publice. 

Concentrați-vă pe analiza feedbackurilor primite, atât bune cât și mai puțin bune și invățați cum să le corectați. Este un proces continuu, never ending story, dar care vă garantăm că vă ajută să creșteți și sa atrageți tot mai mulți clienți ce vor cumpăra de la voi aproape “cu ochii închiși”. Pentru că veți reuși să le ajungeți în suflet și să le activați exact acea EMOȚIE ce îi determină să cumpere de la voi, considerându-vă un partener de încredere.

Iar ca să răspundem și noi la întrebarea din titlu, credem că vânzările cresc atunci când reușești să analizezi datele cu RAȚIUNE și să le transpui cu EMOȚIE în activitatea de zi cu zi. Îmbină-le cu încredere!

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.