Modificari ale legislatiei privind protectia consumatorilor. Ce trebuie sa faca magazinele online membre TRUSTED.ro?

(Timp estimat pentru citirea acestui articol: 15 min)

Ghidul de mai jos reprezinta o informare primara a magazinelor online atestate TRUSTED.ro cu privire la modificarile aduse legislatiei in domeniul protectiei consumatorilor, care a intrat in vigoare in 13 iunie 2014. Acesta este un document informativ conceput penrtu magazinele cu certificarea Trusted.ro si nu  un sfat juridic. In functie de specificul magazinului si documentele actuale, ar putea sa (nu) se aplice si alte dispozitii din noua legislatie, deci va recomandam sa cititi cu mare atentie noul text si sa il implementati in consecinta.

Descarcati acest document in format PDF.

Background

Guvernul a adoptat in sedinta din 4 iunie 2014 noua Ordonanta de Urgenta privind drepturile consumatorilor, care modifica regulile referitoare la contractele de comert electronic cu consumatorii, care erau initial reglementate prin OG 130/2000.

Ordonanta de Urgenta va fi dezbatuta de Parlament in viitorul apropiat, deci exista posibilitatea modificarii textului in functie de dezbaterile parlamentare.

Daca aveti propuneri de modificare care sa clarifice textul si sa nu contravina Directivei privind protectia consumatorilorhttp://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2011:304:0064:0088:RO:PDF va rugam sa ni le trimiteti la contact at trusted punct ro. In functie de acest feedback, o sa intervenim cu o opinie la nivelul Parlamentului (probabil la Camera Deputatilor, care este camera decizionala).

Modificari esentiale 

Mai multe modificari neesentiale de text (ca de ex., Definitia contractului la distanta) nu au fost incluse in aceasta informare, pentru ca nu au un impact direct asupra majoritatii magazinelor, iar unele dintre ele sunt mai degraba clarificari fata de fosta legislatie.  

Text modificat Schimbarile aduse Ce trebuie sa faca magazinul?
  1. Categoria informatii prealabile

 

   
Art 6.b d) în cazul în care este diferită de adresa furnizată în
conformitate cu lit. c), adresa poştală a locului în care
profesionistul îşi desfăşoară activitatea şi, după caz, adresa
poştală a profesionistului în numele căruia acţionează, la care
consumatorul poate trimite eventualele reclamaţii; Textul clarifica faptul ca magazinul trebuie sa prezinte atat adresa sediului social, cat si locul de desfasurare al activitatii (de ex. Punct de lucru) sau adresa unde se primesc reclamatii. Verificat si actualizat adresele de contact prezentate pe site.
Art 6 e) preţul total al produselor şi serviciilor cu toate taxele
incluse sau, în cazul în care preţul nu poate fi calculat dinainte
în mod rezonabil dată fiind natura produselor sau a serviciilor,
modalitatea de calcul al preţului şi, după caz, toate costurile
suplimentare de transport, de livrare, taxele poştale sau de orice
altă natură sau, în cazul în care acestea nu pot fi calculate
dinainte în mod rezonabil, menţionarea faptului că aceste costuri
suplimentare ar putea fi suportate de consumator, inclusiv
perioada de valabilitate a ofertei sau a preţurilor. Clarificarea intelesului – pret total cu toate taxele incluse. Obligativitatea precizarii unei modalitati de calcul al pretului.Atentie – daca nu precizati corect aceste costuri – consumatorul nu suportă respectivele costuri cf alin (6) Verificat si actualizat modul de calculare al pretului final, daca este cazul. Acest criteriu face parte si din criteriile analizate la GPeC 2014.
Art 6 g) modalităţile de plată, livrare, executare, data până la care profesionistul se angajează să livreze produsele sau să presteze serviciile şi, după caz, procedura profesionistului de soluţionare a reclamaţiilor; Textul boldat este nou. Procedura profesionistului de solutionare a reclamatiilor este acea obligatie de conciliere interna din Standardele TRUSTED.ro (punctul 7 de la http://www.trusted.ro/despre-noi/standardele-trusted-ro/ ). Trebuie sa includeti termenele de livrare si prestare a serviciilor.Verificati daca exista procedura de conciliere interna sau alta procedura de solutionare a reclamatiilor si daca este descrisa in site.
Art 6 h-k) – vezi noua legea . Cf Alin (4) acestea pot fi furnizate utilizând formularul tipizat de informare cu privire la retragere prevăzut la partea A din anexa care face parte integrantă din prezenta ordonanţă de urgenţă. Profesionistul respectă cerinţele în materie de informare stabilite dacă a furnizat consumatorului aceste instrucţiuni corect completate. Expliciteaza mai pe larg ce trebuie sa contina informatiile referitoare la dreptul de denuntare unilaterala – acum numit drept de retragere: condiţiile,
termenele şi procedurile de exercitare, formularul tipizat din Anexa B, etc. (vezi si comentarii de mai jos la capitolul legat de dreptul de denuntare unilaterala)Atentie – daca nu precizati corect aceste costuri – consumatorul nu suportă respectivele costuri cf. alin. (6). Verifica textul de informare cu privire dreptul de retragere daca indeplineste toate conditiile legale. Acest criteriu face parte si din criteriile analizate la GPeC 2014.
Art 6 (l) – ) o menţiune referitoare la existenţa unei garanţii legale
privind conformitatea produselor; Nu exista in mod explicit Adaugarea unui text de genul “Magazinul online respecta garantia legala privind conformitatea produselor” sau “Garantiile comerciale nu afecteaza garantia legala privind conformitatea produsului”Eventual puteti adauga cf. legii 449/2003.Detalii despre garantia de conformitate http://www.eccromania.ro/intreaba-expertul/details/faq-vanzare-garantie.

 

Art 6 n) existenţa codurilor de conduită relevante, astfel cum sunt
definite în art. 2 lit. f) din Legea nr. 363/2007 (…), şi
modalitatea în care pot fi obţinute copii ale acestora, după caz; Nu exista in mod explicit Adaugarea unui text de genul“Magazinul online a aderat la Standardele TRUSTED.ro, care pot fi gasite la aceasta pagina.” – http://www.trusted.ro/despre-noi/standardele-trusted-ro/
Art 6 o) durata contractului, după caz, sau, dacă contractul este
încheiat pe durată nedeterminată sau urmează să fie prelungit
în mod automat, condiţiile de încetare a contractului, inclusiv
penalităţile aplicabile, dacă este cazul; Nu exista in vechiul text. Adaugarea informatiilor referitoare la durata contractului si modul de prelungire sau incetare – daca este cazut. (important in special la vanzarea de servicii online).
Art 6 p-t) vezi noua lege Nu exista in vechiul text – obligatii de informare cu privire la durata minimă de valabilitate a
obligaţiilor, existenţa şi condiţiile aferente avansurilor sau altor garanţii financiare, funcţionalitatea, inclusiv aplicarea unor măsuri tehnice de protecţie pentru conţinutul digital, orice interoperabilitate relevantă a
conţinutului digital cu componentele hardware şi software sau posibilitatea şi modalitatea de a
recurge la un mecanism extrajudiciar. De verificat daca este cazul pentru tipul de produse sau servicii pe care le vindeti.
Art 6 (7) Informaţiile contractuale se prezintă în limba română într-o formă accesibilă, astfel încât acestea să fie înţelese cu uşurinţă de consumator, fără a exclude prezentarea acestora şi în alte limbi. Nu exista in vechiul text – obligația de a avea textul în limba română. De verificat să nu aveți textul doar în alte limbi.
  1. Conditii de forma

 

   
Art 8 (2) Dacă un contract la distanţă care urmează să fie încheiat prin mijloace electronice obligă consumatorul să plătească, profesionistul aduce la cunoştinţa consumatorului de o manieră clară şi foarte vizibilă, în mod direct, înainte ca acesta să facă comanda, informaţiile prevăzute la art. 6 alin. (1) lit. a), e), o) şi p). Profesionistul se asigură că, atunci când consumatorul face comanda, acesta din urmă recunoaşte în mod explicit că această comandă implică o obligaţie de a plăti. Dacă pentru a face comanda este necesar să se activeze un buton sau o funcţie similară, butonul sau funcţia similară este etichetat/tă de o manieră lizibilă doar cu menţiunea “comandă ce implică o obligaţie de plată” sau o formulare neambiguă corespunzătoare, care să indice că a face comanda implică obligaţia de a plăti profesionistului. Nu exista in vechiul text. Textul actual pare destul de neclar – corelarea cu Directiva ne-ar face sa intelegem ca este vorba de cazul cand o comanda nu poate fi facuta fara a o plati (de ex. Pentru cumpararea unei reincarcari a unei cartele prepay de pe Internet) – iar in acest caz consumatorul trebuie informat in detaliu despre acest aspect. De verificat daca va incadrati in acest articol – iar in caz corespunzator, daca indepliniti conditiile legale.
Art 8 (3) (3)Site-urile comerciale indică clar şi lizibil, cel mai târziu la începutul procesului de formulare a comenzii, dacă se aplică vreo restricţie în ceea ce priveşte livrarea şi care sunt mijloacele de plată acceptate. Nu exista in vechiul text. De verificat in practica – atentie in special cu privire la restrictiile de livrare in anumite zone. Inceputul procesului de formulare a comenzii este – in interpretarea noastra – punerea produsului in cos.
Art 8 (7) Profesionistul transmite consumatorului confirmarea încheierii contractului, pe un suport durabil, într-un termen rezonabil din momentul încheierii contractului la distanţă şi cel târziu la momentul livrării produselor sau înainte de începerea prestării serviciului solicitat. Respectiva confirmare include:a)toate informaţiile menţionate la art. 6 alin. (1), cu excepţia cazului în care profesionistul a transmis deja informaţiile respective consumatorului, pe un suport durabil, înaintea încheierii contractului la distanţă;b)acolo unde este cazul, confirmarea acordului prealabil expres al consumatorului şi acordul în conformitate cu art. 16 lit. m). Nu exista in vechiul text, dar exista ceva similar in legea 365/2002. De verificat in practica cum informati consumatorul despre confirmarea incheierii contractului – suport durabil inseamna si email sau SMS.
III. Dreptul de retragere – Acest criteriu va fi analizat in cadrul Gpec 2014     
Noul termen este de 14 zile calendaristice si se numeste drept de retragere – Art 9 (1) In textul vechi era 10 zile lucratoare si se numea drept de denuntare unilaterala. De corectat, din 10 zile lucratoare in 14 zile calendaristice.
Omisiunea informarii corecte a consumatorului prelungeste termenul de retragere la 12 luni. (art 10) In textul vechi se prelungea la 90 de zile.
Consumatorul are dreptul de a-si exercita dreptul de retragere in orice forma doreste (formular Anexa B, declaratie neechivoca, alta metoda propusa de magazin). Sarcina probei revine consumatorului. (Art 11) In textul vechi nu se preciza modul cum trebuie sa-si extercite dreptul. Verificati modul cum permiteti clientului sa isi exercite dreptul de denuntare unilaterala. Impunerea unui singure proceduri de returnare (de tip completare forumular pe site) devine ilegala.
Obligațiile magazinului online in cazul retragerii (art 13):Rambursare sumelor, inclusiv costuri de livrare, in maxim 14 zile de la infromarea retragerii, prin aceiasi metoda cu care au fost platite. Exceptii:- modalitatea de plata poate fi schimbata daca si consumatorul e de acord- daca s-a folosit alta livrare decat cea standard, nu mai trebuie rembursata- magazinul poate amina rambursarea pina primeste confirmarea ca au fost trimise produsele sau le-a primit. Clarificarea obligatiilor fata de textul vechi. Verificati procedura si actualizati-o daca este cazul. Informati angajatii care se ocupa de acest subiect cu privire la modificari.
Obligatiile consumatorului (art 14):- returneaza produsele in maxim 14 zile de la anuntarea deciziei de retragere- suporta cheltuielile de retur (cu citeva exceptii)- este responsabil pentru “diminuarea valorii produselor rezultată din manipularea acestora, diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor şi funcţionării produselor.” (cu exceptia cazului in care nu a fost informat de dreptul de retragere)- Profesionistul trebuie să poată face dovada diminuării valorii produselor care rezultă diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor şi funcţionării produselor. Clarificarea obligatiilor fata de textul vechi. Introducerea raspunderii consumatorului pentru diminuarea valorii. Verificati procedura si actualizati-o daca este cazul. Informati angajatii care se ocupa de acest subiect cu privire la modificari.Adaugati informarea responsabilitatii consumatorului pentru diminuarea valorii produselor rezultata din manipularea acestora, diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor şi funcţionării produselor.”
Exceptii de la dreptul de retragere (art 16) – vezi noua lege Lista este mai lunga decat in legea veche. Verificati daca intrati intr-una din exceptii. Chiar daca intrati, trebuie sa mentionati expres pe site acest lucru.
IV – Alte obligatii     
Livrare – Art 18 (1) Cu excepţia cazului în care părţile au convenit altfel cu privire la momentul livrării, profesionistul livrează produsele transferând posesia fizică sau controlul asupra produselor către consumator, fără întârziere nejustificată şi, în orice caz, în decurs de cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.Alte detalii in alin 2-5 vezi noua lege Nu exista in vechiul text, inlocuieste partea de excutare a contractului. Vedeti practica dvs. ref. la livrare si obligatiile conexe daca se intarzie livrarea.
Art 19 – Comisioane pentru folosirea unor mijloace de platăSe interzice profesioniştilor să perceapă de la consumatori comisioane aferente utilizării unui anumit mijloc de plată care depăşesc costul suportat de profesionist pentru utilizarea unor astfel de modalităţi de plată. Nu exista in vechiul text, exista insa in alte acte normative. De ex., este interzis sa cereti 5 lei pentru plata cu cardul, cand ea va costa doar 3 lei. De verificat.
Art 22 Plăţi suplimentareÎnainte ca un consumator să încheie un contract sau să accepte o ofertă, profesionistul solicită consimţământul explicit din partea consumatorului cu privire la orice plată suplimentară faţă de preţul stabilit anterior pentru obligaţia contractuală principală a profesionistului. În cazul în care profesionistul nu a obţinut consimţământul expres al consumatorului, însă l-a dedus utilizând opţiuni incluse în mod automat pe care consumatorul trebuie să le respingă pentru a evita plata suplimentară, consumatorul poate pretinde rambursarea acestei plăţi. Nu exista in vechiul text, reglementeaza cazul cand se modifica pretul la un contract. De verificat cum faceti in practica.

Bogdan Manolea

Co-fondator TRUSTED.ro

16 iunie 2014

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.