În piața de e-commerce din România, se simte nevoia unui cod de bune practici. Aceasta a fost una dintre cele mai importante concluzii ale dezbaterii despre drepturile consumatorilor desfășurate în 10 aprilie, la Hotel Intercontinental. Evenimentul „Comerțul online. Dialog privind drepturile consumatorilor” a făcut parte din campania Uniunii Europene, „E dreptul tău! Acționează!”, mai cunoscută publicului larg sub brandul de Consumator European. Discuția a fost moderată de Bogdan Manolea (Legi-internet.ro), co-fondator TRUSTED.ro.

La discuție au participat reprezentanți ale magazinelor online din România, ale asociațiilor din domeniul protecției consumatorilor și ale instituțiilor statului interesate de subiectul drepturilor consumatorilor.

Bunele practici, o necesitate în România

Mihail Meiu, director în cadrul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), s-a arătat disponibil pentru propuneri și semnale din partea asociațiilor de profil în vederea stabilirii unui cod de bune practici, dar a precizat că nu a primit solicitări în acest sens în nici un domeniu.

„Noi nu vrem să dăm în cap cu legea. Este însă greu să formezi asociații profesionale. Dacă ele există, nu sunt acolo membrii cei mai reprezentativi din piață. După ce s-au format aceste asociații, apar lupte interne în cadrul lor. În plus, e greu să-și impună regulile propriilor membri”, a arătat acesta.

Andrei Radu, fondator al Galei Premiilor eCommerce (GPeC) și co-fondator TRUSTED.ro, a reamintit că GPeC și TRUSTED.ro sunt printre primele forme de impunere a unor bune practici în comerțul electronic românesc. El a spus că se observă mari îmbunătățiri în activitatea magazinelor online participante la gală sau beneficiare ale Mărcii de Încredere TRUSTED.ro.

Este nevoie de educație și informare

Mai mulți vorbitori și-au exprimat nevoia de a educa mai mult publicul consumator, dar și dorința de a regăsi mai multe informații privind drepturile clienților pe site-urile magazinelor.

„Informarea este soluția. Aceasta este în primul rând obligația vînzătorului, apoi a băncii”, a spus Mihaela Cocan (Asociația pentru Protecția Consumatorilor din România – APC), referindu-se la plățile online.

Sorin Mierlea (Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor din România – ANPCPPS) a sugerat crearea unor grupuri de lucru, care să stabilească strategii clare de comunicare către public a legislației specifice și a drepturilor consumatorilor.

Din cauza diferențelor dintre domeniile de activitate ale magazinelor online, este posibil însă ca mesajul să ajungă deformat la public. Remus Vișan (Paravion.ro) a insistat pe faptul că sectorul turismului și mai ales al vânzării biletelor de avion este în mare măsură diferit de alte activități precum comercializarea hainelor sau a cărților:

„Este nevoie de specialiști pe diverse nișe în ANPC. Unii dintre ei vin din alte domenii și trebuie să se ocupe de anumite sectoare, cum ar fi biletele de avion online, dar se confruntă cu lipsa de cunoștințe specifice acelor sectoare.”

Clienții români nu sunt obișnuiți să facă reclamații

O mare parte din dezbatere a fost dedicată „fracturilor” din e-commerce, mai ales fraudelor și înșelăciunilor. Reprezentanții magazinelor și ai procesatorilor de plăți online au explicat dificultățile cu care se confruntă în soluționarea acestor situații.

„Avem nevoie de informații de la procesatorii de plăți. Ei ne pot contacta dacă știu persoane care fac fraude. Au existat cazuri cînd am demarat investigații pornind de la aceste informații. Cei care fraudează de obicei continuă, ei încearcă fraudarea prin diverși procesatori de plăți. Autorii îi putem identifica sau putem ajunge aproape de ei, dar este greu să facem ceva dacă nu primim informații despre cine a suferit prejudiciul și ce valoare are acesta”, a declarat Virgil Spiridon (Direcția de Combatere a Crimei Organizate, Inspectoratul General al Poliției).

Ideea educării publicului consumator a apărut și în acest context, deoarece câțiva participanți la dezabatere au arătat că puțini clienți reclamă la poliție cazurile grave de încălcare a legii în comerțul electronic. Pe de altă parte, Bogdan Manolea și-a exprimat părerea că reprezentanții magazinelor dau dovadă de disponibilitate și nu refuză procedurile care duc la soluționări rapide ale disfuncționalităților care apar în tranzacțiile online:

„Am obligat magazinele din TRUSTED.ro să aibă un sistem de conciliere internă și nici unul dintre ele nu a refuzat acest lucru, deși au cerut explicații despre utilitatea acestui sistem. De asemenea, noile standarde TRUSTED.ro obligă site-urile să afișeze datele companiei într-o singură pagină și nici această nouă obligație nu a întâmpinat vreun refuz din partea magazinelor online”.

Campania europeană a cărei componentă a fost evenimentul „Comerțul online. Dialog privind drepturile consumatorilor” vrea să-i facă pe utilizatorii români conștienți de faptul că au aceleași drepturi ca și ceilalți cetățeni ai uniunii. Campania a fost inițiată în iunie 2012 și se va desfășura pînă în luna iunie a acestui an. Detalii despre campanie, pe site-ul oficial. Iată spoturile video ale campaniei:

Evenimentul a fost acoperit în timp real pe pagina noastră de Facebook și pe Twitter (#dreptcons).